Įmonės teikiamų paslaugų kokybės analizė: AB "Šiaulių bankas"

Įvadas. Paslaugų kokybė. Paslaugų kokybės samprata. Paslaugų kokybės matai. Paslaugų kokybės veiksniai. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Paslaugų kokybės modeliai. Paslaugų kokybės tyrimo būdai. Akcinės bendrovės "Šiaulių bankas" teikiamų paslaugų kokybės tyrimo rezultatų analizė. Išvados. Rekomendacijos.

Tyrimo naujumas – šiuolaikinė paslaugų rinka nuolat keičiasi, joje veikia pakankamai daug dalyvių. Todėl kiekvienai paslaugų įmonei yra ypatingai svarbu lanksčiai reaguoti į pasikeitimus ir turėti pranašumą prieš kitas įmones. Siekiant pritraukti kuo daugiau klientų ir išsilaikyti dinamiškoje aplinkoje, įmonė privalo užtikrinti gerą savo teikiamų paslaugų kokybę. Teikiamos paslaugos privalo tenkinti ne tik vartotojų poreikius, bet ir turėti pranašumą prieš kitų įmonių analogišką produkciją.
Tyrimo aktualumas –.tinkama paslaugų kokybė užtikrina ne tik gerą vartotojų poreikių tenkinimą, pranašumą prieš kitas analogiškas paslaugas teikiančias įmones, bet ir turi didelės įtakos bendram įmonės gyvavimui, jos pelnui. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį.
Tyrimo objektas – akcinės bendrovės "Šiaulių bankas" teikiamų paslaugų kokybė.
Tyrimo tikslas – ištirti, ar AB "Šiaulių banko" teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų lūkesčius.
Tyrimo uždaviniai:
1) apibrėžti esminius teorinius paslaugų kokybės aspektus;
2) atlikti AB "Šiaulių banko" teikiamų paslaugų kokybės tyrimą;
3) išanalizuoti atlikto tyrimo rezultatus.
Darbo metodai:
1. Literatūros šaltinių analizė.
2. Anketinė apklausa. ...