Mažeikių miesto taksi paslaugų vartotojų poreikių tyrimas

Įvadas. Paslaugų marketingas. Paslaugos teikimo sistema. Paslaugų kokybė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai. Vartotojų poreikių analizė. Vartotojo elgsenos įtaka. Vartotojo pasitenkinimas aptarnavimo sferoje. Mažeikių miesto taksi paslaugų tyrimo analizė. Rinkos segmento nustatymas. Vartotojų poreikių tyrimas. Išvados ir pasiūlymai. Priedas (anketa).

Šiandieninėje verslo literatūroje vis daugiau kalbama apie paslaugų marketingą, kadangi paslaugų sfera yra viena perspektyviausių, sparčiai besiplėtojančių ūkio sferų. Tokią tendenciją nulėmė daugelis priežasčių. Paslauga yra specifinė prekė, nors ir turi daugelį paprastos prekės požymių. Ji nėra pirmo būtinumo prekė – poreikių tenkinimo piramidėje yra aukštesniame lygmenyje nei maistas, būstas ar drabužiai. Tačiau paslaugų poreikis vis didėja, nes:
• auga bendra produktų masė ir didėja bendras asortimentas,
• didėja gyvenimo intensyvumas,
• auga visuomenės išsivystymo lygis.
Paslaugų svarba kiekvieno žmogaus gyvenime neabejotina. Šiandien neįsivaizduojame savo būties be buitinių, mokymo, pervežimo, finansinių, draudimo, poilsio ir dar daugybės kitų paslaugų.
Paklausa paslaugoms didėja. O jeigu yra paklausa, atsiranda ir pasiūla bei konkurencija tarp paslaugų teikėjų. Didžiausias ginklas konkurencinėje kovoje yra marketingo priemonių išmanymas.
Siūlomų paslaugų įvairovė reiškia, kad paslaugų teikėjai, siekdami įgyti ir išlaikyti konkurencinį pranašumą, privalo išskirti ir spręsti problemas, būdingas jų konkrečiai veiklai [8].
Tyrimo objektas: taksi paslaugos Mažeikių mieste.
Tyrimo tikslas – išanalizuoti ir įvertinti skirtumus tarp pasitenkinimo visuomenėje teikiamomis taksi paslaugomis bei vartotojų poreikų.
Tyrimo uždaviniai:
1. Išanalizuoti ir apibrėžti, kas yra paslauga, teoriniu aspektu.
2. Išanalizuoti ir apibrėžti, kas yra vartotojų poreikiai, teoriniu aspektu.
3. Sudaryti anketą.
4. Įvertinti Mažeikių miesto taksi paslaugų kokybę, išanalizavus anketinį tyrimą.
5. Pateikti išvadas ir rekomendacijas.
Siekiant užsibrėžto tikslo, tyrime naudoti įvairūs informaciniai šaltiniai. Įvairių autorių literatūra remtasi apibrėžiant ir analizuojant paslaugų bei vartotojų poreikių formavimo bei aptarnavimo ypatumus teoriniame lygmenyje.
Metodika: literatūros analizė, stebėjimas, anketinė apklausa bei statistinė duomenų analizė.
Siekiant išsiaiškinti Mažeikių miesto taksi paslaugų kokybę, buvo atliktas vartotojų poreikių tyrimas. Tyrimas atliktas atsižvelgiant į marketingo tyrimų procesų etapus. Pirmiausia buvo iškelta problema. Problemą nustatyti padėjo žvalgybinis tyrimas – stebėjimas ir laisvi pokalbiai. Tyrimui atlikti buvo pasirinktas gyventojų apklausos metodas – anketavimas. Anketa buvo sudaryta iš 18 klausimų, kuriais siekta išsiaiškinti Mažeikių miesto taksi paslaugų kokybę, atsižvelgiant į vartotojų poreikius. Duomenų analizė atlikta remiantis 100 užpildytomis anketomis (žr. 1 priedą). Respondentai pasirinkti atsitiktinai.
Anketų pagalba nustatyta, kas svarbu klientams, kokie trūkumai ir privalumai, naudojantis taksi paslaugomis. ...